Como fazer uma reclamação na ANAC

Está insatisfeito com alguma companhia aérea e não sabe como resolver? Veja o artigo que preparamos para você e saiba como fazer uma reclamação através da ANAC para solucionar seu problema.

As viagens aéreas no Brasil voltaram a aumentar em 2019 e pretendem aumentar ainda mais em 2020, segundo a ANAC. Seja à trabalho, motivo familiar ou lazer, é fato que os brasileiros estão viajando mais. Sabendo disso, as empresas aéreas buscam melhorar seus preços e serviços para garantir um bom atendimento aos passageiros, mas nem sempre isso ocorre. Assim como o aumento de passageiros, as reclamações também tiveram alta.

Para tentar solucionar o problema da melhor forma, a ANAC oferece ao consumidor, um serviço de reclamação online através de uma plataforma ou pelo telefone, de forma fácil e rápida, sem sair do conforto da sua casa.

Neste artigo vamos explicar o que é a ANAC e como ela atua no Brasil, além de explicar, passo a passo, como fazer uma reclamação através do site. Vamos apresentar também os temas de reclamações mais recorrentes segundo a própria Agência. Continue lendo o artigo e descubra como resolver o seu problema.

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O que é a ANAC e como ela atua?

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), foi fundada em 2005, mas só começou a atuar em 2006 substituindo o Departamento de Aviação Civil (DAC). A ANAC é uma autarquia federal em regime especial, ou seja, Agência autônoma criada por lei para fiscalizar um regime público.

A agência está diretamente ligada ao Ministério da Infraestrutura e tem a função de regular, verificar e garantir a segurança das atividades da aviação civil e da infraestrutura aeronáutica e aeroportuária no Brasil.

Segundo a Lei de Criação da ANAC (Lei nº 11.182), foi estabelecido competências a serem seguidas pela agência, respeitando as diretrizes do Governo Federal. Dentre as principais competências estão:

• Representar o Brasil junto a organismos internacionais de aviação e negociar acordos e tratados sobre transporte aéreo internacional;
• Emitir regras sobre segurança em área aeroportuária e a bordo de aeronaves civis;
• Conceder, permitir ou autorizar a exploração de serviços aéreos e de infraestrutura aeroportuária;
• Estabelecer o regime tarifário da exploração da infraestrutura aeroportuária;
• Administrar o Registro Aeronáutico Brasileiro (RAB);
• Homologar, registrar e cadastrar os aeródromos;
• Emitir certificados de aeronavegabilidade atestando aeronaves, produtos e processos aeronáuticos e oficinas de manutenção;
• Fiscalizar serviços aéreos e aeronaves civis;
• Certificar licenças e habilitações dos profissionais de aviação civil;
• Autorizar, regular e fiscalizar atividades de aeroclubes e escolas e cursos de aviação civil;
• Reprimir infrações às normas do setor, inclusive quanto aos direitos dos usuários, aplicando as sanções cabíveis.  

Como fazer uma reclamação

A ANAC orienta que inicialmente, você faça a reclamação para o próprio atendimento da empresa aérea, que pode ser realizado através dos canais telefônico, presencial no aeroporto ou eletrônico.

Caso o problema não seja solucionado, basta seguir alguns pontos:

• Acessar a plataforma do consumidor ;
• Selecionar a empresa com quem teve problemas na plataforma do consumidor;
• Você será redirecionado para outra página para realizar sua reclamação;
• Clique na opção Registrar Reclamação;
• Responda algumas perguntas sobre sua situação em relação ao problema com a empresa;
• Relate o problema ocorrido (caso tenha anexos que ajudam a comprovar sua reclamação, basta adicioná-los na aba de anexos);
• Confirme sua reclamação.

Pronto! Sua reclamação será registrada e respondida pela ANAC em até 10 dias.

Além do site, é possível relatar reclamações, tirar dúvidas, fazer elogios e sugestões através de telefone fixo ou celular pelo número 163. O serviço funciona das 8 às 20 horas, em português, inglês ou espanhol. Os serviços também estão disponíveis nos site na categoria Fale com a ANAC.

Redes Sociais da ANAC

Os principais objetivos da ANAC estar nas redes sociais, segundo a Agência, é informar a sociedade sobre a atuação da mesma, gerando amplas divulgação de temas relevantes e permitindo a interação dos usuários.

Atualmente, a ANAC está no:

• Youtube ;
• Facebook
• Linkedin;
• Twitter.

É importante ressaltar que reclamações contra empresas aéreas devem ser registradas na plataforma do consumidor como citado anteriormente.

Política de relacionamento nas redes sociais

Segundo a Agência, seus perfis possuem um compromisso de informação com o usuário, dessa forma, usuários serão bloqueados e/ou os comentários serão excluídos caso realizarem algum dos pontos a seguir:

• Usuários e comentários agressivos, ofensivos ou obscenos;
• Usuários que propagarem preconceitos de qualquer ordem ou incitação à violência;
• Manifestações de racismo, sexo ou pedofilia;
• Comentários fraudulentos e difamatórios;
• Comentários que configurarem propaganda, spam ou direcionamentos para sites que não tenham relação com o conteúdo da página ou discussão;
• Usuários que falarem em nome da ANAC sem a devida autorização;
• Usuários que ofenderem a lei eleitoral, e/ou fizerem menção a candidatos, partidos ou coligações.

Principais reclamações dos passageiros

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), divulgou em Novembro de 2019, um relatório sobre as reclamações feitas pelos passageiros apenas no segundo trimestre do ano.

A empresa que recebeu mais reclamações foi a Avianca com 6534, seguido pela Latam com 2992, Gol com 2187 e por ultimo Azul com 1513.

Outro fato interessante é que a Avianca, empresa que recebeu mais reclamações, também foi a empresa que transportou menos passageiros no segundo trimestre, com 502.248, seguido pela Azul com 6.405.590, Gol com 8.131.392 e por ultimo a Latam com 8.320.360 passageiros transportados.

Sobre os temas mais reclamados sobre as empresas estão:

• Alteração de voo pela empresa aérea (31,6%);
• Reembolso (21%);
• Oferta e compra da passagem e serviços (14,8%).

Outra pesquisa feita pela ANAC mostra que entre o período de 2017 a 2018, os temas que tiveram mais reclamações foram em relação aos serviços de execução de voo, ou seja, como a empresa lida com cancelamentos e atrasos e aos valores e regras de contrato.

Viu como é simples realizar uma reclamação de uma empresa aérea através da plataforma da ANAC? Gostou do conteúdo que separamos para você? Compartilhe o artigo com os amigos e em suas redes sociais para que mais pessoas tenham acesso a este conteúdo e consigam realizar suas reclamações de forma fácil e rápida.